Conocé tus derechos como consumidor

Defensa al Consumidor de la Ciudad informa aspectos básicos a tener en cuenta en relación a la normativa que protege a los ciudadanos a la hora de adquirir bienes y servicios; los derechos a la protección de la salud, el acceso a la información, a recibir un trato digno o a la protección de sus intereses económicos son claves.

Al adquirir un producto o servicio, se produce una relación de consumo entre el comprador o cliente y la empresa que provee el bien o prestación. Estas operaciones están regidas por una serie de normas y derechos que protegen al consumidor, ya sea a la hora de adquirir alimentos en el supermercado, contratar un servicio de telefonía celular, acudir a un restaurante, dejar el auto en un estacionamiento, hacer la cola en un local o cargar la tarjeta SUBE en un kiosco.

“Las Leyes que protegen a los consumidores reconocen los derechos de las personas frente a múltiples situaciones de consumo, tanto cuando se adquiere un bien o servicio como cuando estamos frente a una publicidad o solicitamos información para realizar una compra cuidada y segura”, destaca Julia Domeniconi, secretaria de Atención Ciudadana y Gestión Comunal de la Ciudad.

Las Leyes que protegen a los consumidores reconocen los derechos de las personas frente a múltiples situaciones de consumo, tanto cuando se adquiere un bien o servicio como cuando estamos frente a una publicidad o solicitamos información para realizar una compra cuidada y segura, Julia Domeniconi.

Estar mejor informados ayuda a los ciudadanos a ejercer sus derechos como consumidores frente a las empresas y establecimientos proveedores de bienes y servicios, optimizar los gastos en las compras de rutina y disponer de herramientas para defenderse en caso de resultar expuestos a situaciones de incumplimientos o vulnerabilidad.

La Dirección General de Defensa al Consumidor de la Ciudad difunde aspectos básicos de la normativa que regula la actividad comercial. Desde el área se destacan siete derechos fundamentales de los consumidores a la hora de realizar las compras de forma presencial, en pequeños y grandes establecimientos, así como virtual.

1. Derecho a la información

Entre los aspectos regulados por las leyes que protegen a los consumidores uno de los centrales es el derecho a la información, ya que es prioritario conocer la calidad, características, precio y condiciones de comercialización, entre otros datos, de lo que se está adquiriendo. Por ello, los proveedores de bienes y servicios tienen el deber de informar a los potenciales consumidores las características esenciales de los productos que comercializan desde el momento en que se ofrecen al público hasta que finaliza la relación de consumo.

En síntesis, el proveedor debe suministrar en forma clara y detallada información de lo ofrecido. A modo de ejemplo, el ciudadano que desee contratar un servicio de telefonía celular tiene derecho a conocer las características del plan (cantidad de minutos libres, datos de navegación por Internet, precio del minuto para hablar o enviar mensajes), así como todos los gastos o comisiones que se cobran en una compra por los servicios financieros.

“Hoy los consumidores están expuestos a contratos más complejos en su comprensión, a fraudes en entornos digitales y a prácticas abusivas cada vez más articuladas e impalpables, por lo cual el conocimiento y la información son pilares fundamentales como mecanismo de protección en sus transacciones comerciales” , manifestó Vilma Bouza directora de Defensa y Protección al Consumidor.

En el supermercado, los precios deben estar exhibidos en forma clara y en pesos, el consumidor puede sacar fotos o tomar nota de los mismos, los rótulos de los productos fraccionados deben contener datos específicos. Además, la persona debe saber que en estos establecimientos no está permitido que se “palpe” ni revise el bolso o mochila del comprador.

En cuanto a la experiencia en un restaurante, el ciudadano tiene el derecho a conocer en el acceso al local el listado de precios, que deberán estar exhibidos en la vidriera o en un atril. “Cualquier incumplimiento respecto a la falta de información se puede reportar ingresando a la aplicación 147 o vía web a través de la página de Gestión Colaborativa”, resalta Jorge Surín, responsable del área de Lealtad Comercial de la Ciudad.

2. Derecho a la protección de la salud

Toda persona tiene derecho a la protección de su seguridad y salud. Los bienes o servicios deben ser suministrados en forma tal que, en condiciones normales de uso, no presenten peligro alguno para la salud o integridad física de los consumidores o usuarios.

Al comprar un bien comestible, éste debe cumplir con las normas indicadas para su comercialización (controles de calidad, etiquetado) y no puede contener ningún elemento extraño en su interior. La seguridad también debe garantizarse, por ejemplo, en instalaciones destinadas a la celebración de cumpleaños infantiles o salas de juego a las que acudan menores con mecanismos de protección idóneos.

Al adquirir juguetes, los bienes deben incluir los sellos de certificación de seguridad CE (para artículos eléctricos) y CS (artículos en general), que indican que tanto el fabricante como el importador han verificado el cumplimiento de la normativa vigente respecto de la calidad de los materiales, y cumplir con las normas de seguridad para que su uso sea seguro entre los niños y niñas.

3. Derecho al trato digno

Los proveedores deben ofrecer buenas condiciones de atención y un trato digno, equitativo y no discriminatorio a sus clientes o compradores dentro de los establecimientos. Es un derecho recogido en la Ley 24240 de Defensa al Consumidor, en su artículo 8 bis, así como en el artículo 42 de la Constitución Nacional. En ningún caso se podrá exponer a los consumidores a situaciones vergonzantes, vejatorias o intimidatorias.

En la Ciudad de Buenos Aires rige una ley que establece como práctica abusiva y contraria al trato digno permanecer en filas con esperas mayores a 30 minutos o esperar a ser atendido a la intemperie. Entre algunas prácticas abusivas figura el cobro de adicionales al realizar ciertas gestiones como la carga virtual de un teléfono celular o de la tarjeta SUBE. En la Ciudad tampoco se puede discriminar o establecer un precio diferencial entre consumidores nacionales y extranjeros, salvo que esté expresamente autorizado por una autoridad competente.

4. Derecho al cumplimiento de la garantía y provisión de servicio técnico

Al comprar ciertos bienes que presentan desperfectos o no responden a las condiciones de compra, el consumidor dispone de un plazo legal para, en caso de ser necesario, reclamar la reparación o sustitución del producto adquirido por uno nuevo. El plazo legal de garantía para productos nuevos es de 6 meses, contados a partir de la entrega del producto.

Si la persona adquirió artículos como por ejemplo una prenda de ropa que presenta roturas o un automóvil en el que se registran fallas de funcionamiento, el consumidor tiene derecho al cambio del producto por uno nuevo o a su reparación gratuita durante el plazo de la garantía legal.

5. Derecho a la protección de los intereses económicos del consumidor

En aquellos casos en que se registrase un incumplimiento de la oferta o del contrato de consumo, la persona puede reclamar la restitución del dinero o exigir el cumplimiento de la obligación. Las cláusulas impuestas por el proveedor y que generen un desequilibrio en la relación de consumo son consideradas abusivas y contrarias a la ley, y por ello inválidas.

Como ejemplo, al acudir a un estacionamiento, el prestador del servicio deberá responder en caso de que se produjeran daños en el vehículo durante la estadía en las instalaciones. Por otra parte, si se adquiere un producto que no es entregado en las condiciones y plazo pactados, el consumidor puede exigir la devolución del dinero.

Los comercios no pueden establecer diferencias en el precio al abonar en efectivo, con tarjeta de débito o de crédito en un solo pago. El precio debe ser el mismo al utilizar cualquiera de estos medios de pago. La Ley nacional de tarjetas de crédito prohíbe, a través de su artículo 37, cualquier tipo de recargos, aunque sí habilita a que las empresas puedan establecer un descuento promocional respecto del precio informado por el pago en efectivo.

6. Derecho a que se cumpla con la oferta y publicidad

Los consumidores tienen derecho a que se respeten las condiciones en que son publicitados y ofrecidos al público los bienes o servicios. Como ejemplo, el precio incluido en la publicidad de un electrodoméstico debe respetarse a la hora de abonar en caja sin cargos adicionales que no fueran debidamente comunicados, o el cliente puede exigir los descuentos prometidos por los proveedores en una publicidad del bien o servicio que comercializan.

7. Derecho al arrepentimiento

En el caso de compras realizadas online, existe el derecho de arrepentimiento, contemplado en la Ley 24.240. En este caso, se dispone de 10 días corridos para arrepentirse a partir del momento de la adquisición del producto o servicio o desde que el consumidor lo recibe en su domicilio, lo último que hubiere ocurrido. En ese plazo, el comprador puede devolver el producto y recuperar su dinero, y el vendedor debe hacerse cargo del traslado en la devolución, teniendo el consumidor la responsabilidad de entregar el producto en idénticas condiciones que cuando lo recibió.

En las compras presenciales, para todo aquel producto que no sea un bien perecedero, es decir, comestible, los ciudadanos disponen de 30 días corridos para cambiarlo, sin restricciones de días y horarios. El precio que figura en la factura o ticket debe ser respetado al hacer el cambio y, de producirse un saldo a favor del cliente, el local tiene que emitir un comprobante de crédito con validez de 90 días.