Sancionan leyes que benefician a consumidores y usuarios
En la atención al público las esperas en filas no podrán exceder los 30 minutos ni serán a la intemperie; habrá actuaciones de oficio o por denuncias. Por otra parte, el Gobierno de la Ciudad deberá difundir los derechos de consumidores y usuarios. Empresas de Telefonía Móvil, Medicina Prepaga, Servicios de Televisión por Cable y/o Internet deberán entregar certificado de baja de servicio. Empresas prestatarias de servicios públicos y privadas están obligadas a enviar por correo electrónico la transcripción de reclamos.
Ley contra la práctica abusiva al consumidor o usuario
Se aprobó en el mes de noviembre una Ley que establece el carácter de “práctica abusiva» contraria al «trato digno” al consumidor o al usuario a toda práctica y/o conducta que la autoridad de aplicación determine contraria a la establecida en el art. 8 bis de la Ley Nacional de Defensa al Consumidor (Ley Nº 24.240); así como toda práctica de atención al público que implique permanecer en filas con esperas mayores a 30 minutos y/o que implique permanecer en filas a la intemperie en el exterior de instituciones y/o locales comerciales y/o que obligue a esperas en instituciones y locales comerciales mayores a 90 minutos, incluso aunque se provea de suficientes asientos, existan instalaciones sanitarias y el orden de atención sea según ticket numerado.
Asimismo la nueva normativa dispone que cuando existan presuntas prácticas de atención al público caracterizadas como “práctica abusiva» contraria al «trato digno” a los consumidores o usuarios el consumidor podrá denunciar la infracción en el Libro de Quejas sin perjuicio de utilizar los demás canales habilitados para denuncias y la autoridad de aplicación iniciará actuaciones administrativas de oficio o por denuncia, todo de acuerdo al procedimiento establecido por la Ley 757.
«El primer párrafo del artículo 42 de la Constitución Nacional, expresa: “Los consumidores y usuarios de bienes y servicios tienen derecho, en la relación de consumo, a la protección de su salud, seguridad e intereses económicos; a una información adecuada y veraz; a la libertad de elección, y a condiciones de trato equitativo y digno…”, delegando a renglón seguido en las autoridades la protección de estos derechos. La doctrina destaca la importancia de la Constitución de 1994, en relación al avance por el respeto de los derechos de los ciudadanos consumidores, a los cuales según los autores, se les devolvió la dignidad, lo que había hecho la reforma de 1957 con el trabajador; agregando que esa “dignidad” debe ser real y defendida por los profesores, abogados y magistrados con todas las herramientas sociales, económicas y jurídicas, para evitar una nueva y dura división de estamentos y su explotación como trabajador y su cooptación como consumidor. Es para poner de resalto, que quienes deben soportar esta penosa situación que contraría lo expresado por la Constitución y la Ley 24.240, son en su mayoría, personas con mayor vulnerabilidad social. Es nuestra opinión es que todas esas garantías y derechos de trato equitativo y digno vienen siendo vulneradas en las circunstancias antes descriptas», destacan los fundamentos del proyecto iniciado por el Diputado Oscar Moscariello (PRO) .
Obligación de difundir periódicamente los derechos de los consumidores en medios de comunicación
El Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires a través de la Dirección General de Defensa y Protección del Consumidor tendrá la obligación de difundir periódicamente información relacionada con los derechos de los consumidores y usuarios, a través de los distintos medios de comunicación masivo de los que dispone y mediante la incorporación de folletería alusiva en los diversos canales de comunicación con la ciudadanía. La norma sancionada incorporó esta obligación como artículo 2° Bis a la Ley N° 3009, por iniciativa del Diputado Edgardo Form (NE).
Deberá el Ejecutivo priorizar los siguientes aspectos: Difundir la legislación vigente en materia de derechos de Consumidores y Usuarios, concentrándose en aquellas normativas que presenten infracciones recurrentes e informar que se pueden realizar denuncias en los Centros de Atención al Consumidor en la Ciudad dando a conocer su ubicación, horarios de atención y teléfonos de contacto. Además, deberá darse a conocer la forma para denunciar, incluyendo los requisitos necesarios para iniciar una denuncia por conflictos que se susciten en el marco de una relación de consumo. A modo de ejemplo, según los informes elaborados anualmente por la Defensoría del Pueblo porteña, los reclamos más recurrentes en la materia se vinculan con la prestación de servicios de telefonía móvil, televisión por cable, telefonía digital e Internet.
Entre los fundamentos del despacho de la Comisión de Defensa de los Consumidores y Usuarios que aconsejó la sanción de la ley, los diputados subrayaron que el artículo 46° de la Constitución de la Ciudad expresa: «….La Ciudad garantiza la defensa de los consumidores y usuarios de bienes y servicios, en su relación de consumo, contra la distorsión de los mercados y el control de los monopolios que los afecten. Protege la salud, la seguridad y el patrimonio de los consumidores y usuarios, asegurándoles trato equitativo, libertad de elección y el acceso a la información transparente, adecuada, veraz y oportuna…». Asimismo, la Ley Nacional Nº 24.240 de Defensa del Consumidor y su modificatoria Ley 26.361, hace referencia a la importancia de la formación del consumidor a fin de facilitar la comprensión y efectiva utilización de la información relativa a los derechos del consumidor.
Compañías deberán entregar certificado de baja de servicio
La Legislatura de la Ciudad de Buenos Aires sancionó en el mes de noviembre una ley que obliga a las compañías de Telefonía Móvil, Medicina Prepaga, Servicios de Televisión por Cable y/o Internet que brindan servicios en su territorio a entregar un certificado de baja de servicio cada vez que el usuario o consumidor inicie el trámite por no querer continuar con los servicios que recibe de la empresa. Este certificado siempre deberá ser emitido, sea pedido o no por el usuario o consumidor. Así el usuario tendrá una certificación del día preciso en el cual solicitó la baja del servicio.
Asimismo, los usuarios o consumidores tienen el derecho a ser atendidos en forma personal para la realización del trámite de baja, ello ante la opción que brindan las empresas de realizar el trámite telefónicamente o vía web. En este caso, el certificado de baja deberá ser entregado en el mismo momento de efectuado el trámite. Caso contrario deberá ser enviado sin cargo al domicilio dentro de las 72 horas posteriores a la fecha de recepción del pedido de rescisión.
Por otra parte, cuando la contratación de cualquiera de estos servicios haya sido realizada en forma telefónica, electrónica o similar, podrá ser rescindida a elección del consumidor o usuario mediante el mismo medio utilizado en la contratación.
Además, estos derechos que asisten a los usuarios o consumidores deben ser anunciados mediante un cartel exhibido en lugar visible al público conteniendo en forma clara y legible, la obligación de las empresas de entregar el correspondiente certificado de baja del servicio y de ser atendidos en forma personal a los efectos de realizar este tramite. El texto deberá decir: «Señor Usuario: ante la solicitud de cancelación del servicio el titular tiene derecho a ser atendido en forma personal y a exigir la entrega del correspondiente certificado de baja”.
Verificado por la Dirección General de Defensa y Protección al Consumidor o el organismo que en el futuro la reemplace, el incumplimiento de lo dispuesto en la ley sancionada hoy las empresas comprendidas serán pasibles de las sanciones previstas en la ley nacional de Defensa del Consumidor N° 24.240, sus modificatorias y demás disposiciones vigentes, conforme el procedimiento establecido por la ley 757 (B.O.C.B.A. N° 1432) de Procedimiento Administrativo para la Defensa del Consumidor y del Usuario.
Con la modificación a los artículos 1, 2 y 3 de la ley vigente – Nº 2697- y la incorporación de los artículos 4, 5 y 6 se pretende no sólo proteger a los usuarios y consumidores, sino también otorgar transparencia a las transacciones comerciales entre las empresas y los consumidores y la correcta protección de los usuarios ante políticas abusivas de parte de las empresas. El dictamen de la Comisión de Defensa de los Consumidores y Usuarios fue impulsado por el Diputado Daniel Lipovetzky (PRO).
Obligan a empresas a enviar por correo electrónico el número de reclamo
A propuesta de la Diputada Adriana Montes (Bases para la Unión) se aprobó una Ley que establece la obligatoriedad por parte de empresas prestatarias de servicios públicos y empresas privadas de enviar vía e-mail la transcripción de reclamos u otros realizados por el usuario.
De esta forma se establece la obligatoriedad, por parte de las empresas proveedoras de bienes y servicios, de solicitar el mail al usuario y de enviar por dicha vía, el número de reclamo, queja, consulta, gestión administrativa y/o cualquier denominación que internamente se refieran a los mismos como así también la transcripción del reclamo o queja telefónica u on line realizada por el usuario, a fin de tener constancia escrita del mismo y verificar que se ajuste a lo que verdaderamente se reclamó. En caso de no contar el usuario con mail, las empresas pondrán a disposición del usuario una copia gratuita en las oficinas comerciales para su retiro por parte del consumidor en horario comercial.
El envío del e-mail deberá efectuarse en forma inmediata al momento de otorgarse al usuario el número del reclamo y/o queja realizada. Verificada la existencia de infracciones a la ley, sus autores se hacen pasibles de las sanciones establecidas en las Leyes Nacionales de Defensa del Consumidor (24.240) y de Lealtad Comercial (22.802).
«Actualmente, al momento de realizar una queja o reclamo telefónico, si bien la conversación es grabada y se brinda un número de reclamo o gestión, no queda constancia escrita de la misma para el usuario, y ante discrepancias entre lo que se reclamó y lo que se transcribió no hay forma de probarlo. Suele ocurrir que los operadores telefónicos u on line, transcriben un reclamo de menor magnitud del que realmente realiza el usuario y posteriormente este se ve perjudicado en virtud de que el reclamo no surte el efecto que se buscaba. La Ley 24.240 de Defensa de Consumidor vela por la defensa, protección y promoción de los derechos de los consumidores y usuarios, así como también los derechos humanos y demás derechos e intereses individuales, colectivos y difusos están tutelados en la Constitución Nacional, leyes nacionales, la Constitución de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires, leyes de la Ciudad de Buenos Aires. En virtud de lo anteriormente dicho, resulta necesario tutelar los derechos de los usuarios y prevenir situaciones que vulneren sus derechos o puedan situarlos en una posición prejudicial frente a las empresas», rezan las razones.
Más plazo para cambios de productos no perecederos
Fue aprobada una modificación de la Ley 3281 en su artículo 3º. A partir de este cambio en la normativa, en el caso de productos no perecederos las devoluciones o cambios podrán efectuarse dentro de los 30 días corridos posteriores a la operación, salvo que el comercio establezca un plazo mayor. Cuando por cualquier medio una de las partes pretenda establecer un plazo menor, se entenderá vigente el plazo de 30 días corridos.
También fue modificado el artículo 7º de la ley determinando la obligación de «los establecimientos mencionados que deberán informar del contenido de esta ley mediante carteles visibles ubicados uno en sector de cajas y otro en vidriera o lugar destacado del establecimiento, los cuales contendrán la siguiente leyenda: «Los cambios o devoluciones pueden realizarse en cualquier día y horario de atención al público. En el caso de productos no perecederos tales devoluciones o cambios podrán efectuarse dentro de los treinta 30 días corridos posteriores a la operación, salvo que el comercio establezca un plazo mayor. Ley 3281». El DiputadoDaniel Lipovetzky (PRO) fue el propulsor de este proyecto que tuvo dictamen de la Comisión parlamentaria de Defensa de los Consumidores y Usuarios.
Obligaciones de los restaurantes que cobren Servicio de Mesa o Cubierto
Otra ley sancionada establece obligaciones para los locales de comidas que impongan el cobro de un «servicio de mesa» o «cubierto» a los clientes. El objetivo es que brinden servicios que justifiquen a los consumidores el pago de ese cargo extra. Estos restaurantes deberán tener a disposición de los clientes artículos básicos para cualquier colación como pan común y dietético, agua apta para el consumo humano, sal y algún producto apto para celíacos. En tanto se prohibió el cobro de este cargo menores de 12 años de edad. Será obligatorio también ofrecer sal modificada, libre de sodio como opción a la sal tradicional, pan tradicional y/o dietético a elección del cliente.
El/la titular y/o responsable de un establecimiento que incumpla con la obligación de poner a disposición de los clientes los productos, incluidos en el servicio de mesa a partir de la ley aprobada hoy, será sancionado con multa de 830 pesos.
La iniciativa, impulsada por los Diputados Claudio Presman y Rubén Campos (UCR) fue debatida en las Comisiones de Desarrollo Económico, de Salud y de Justicia, donde obtuvo despacho favorable.
Fuente: Legislatura de la CABA
